Umělá inteligence revolucionalizuje zákaznický servis v různých odvětvích. Profesionálové z oboru i američtí spotřebitelé však tvrdí, že nejde vždy o výhru. Použití umělé inteligence (AI) si vyžaduje jasný integrační plán a spolehlivou, snadno dostupnou lidskou podporu. To platí zejména v případě, kdy problémy vyžadují složitější interakce k jejich vyřešení.
Podle dubnové zprávy výzkumné firmy Gitnux používá AI 70 procent zákaznických center. Chatboti – virtuální agenti, kteří simulují lidskou konverzaci po telefonu nebo online – snížili objem hovorů na zákaznických linkách až o 30 procent. Zároveň 65 procent manažerů v kontaktních centrech říká, že AI zlepšila i efektivitu zaměstnanců.
Přesto, zatímco průmyslové sektory spěchají s optimalizací efektivity kontaktních a call center, zákazníci jsou frustrovaní interakcemi s AI, které jim ztěžují dovolání se konkrétní pomoci. Corey Colwellová měla jednu takovou zkušenost během nedávného pokusu vyřešit problém s populární komunikační platformou Zoom. „Strávila jsem 20 minut pokusem o pomoc s funkcí účtu na Zoomu, motala jsem se kolem dokola s AI botem. Žádné řešení, jen frustrace,“ svěřila se Epoch Times.
Colwellová je ředitelkou pro operace ve společnosti SNiP Nutrigenomics, která vyžaduje pravidelnou interakci s AI v rolích souvisejících se službami. V posledních několika měsících si všimla, že její každodenní komunikace s umělou inteligencí jsou čím dál víc frustrující.
Analýza společnosti WifiTalents odhaduje, že v roce 2025 bude 70 % komunikace se zákazníky probíhat za pomoci umělé inteligence. Výzkumy ukazují, že většina lidí stále dává přednost rozhovoru s člověkem, když se snaží vyřešit nějaký problém. Průzkum společnosti McKinsey & Company z roku 2023 zjistil, že 71 procent příslušníků generace Z (narození mezi 1997–2012) a 94 procent příslušníků baby boomers (narození 1946–1964) dává při řešení problémů přednost hovoru s člověkem.
Jedna dlouhodobá zákaznice telekomunikační společnosti Xfinity, která si přála být oslovována pouze jako Dana, řekla, že byla frustrovaná z nedávné zkušenosti s umělou inteligencí.
„Dostala jsem účet za službu, kterou jsem zrušila, a stalo se to už dvakrát. Je téměř nemožné se někomu dovolat, takže jsem musela osobně zajít do jedné z jejich kanceláří, což bylo neuvěřitelně otravné,“ sdělila Dana pro Epoch Times. Nikam nevedoucí série pokynů od umělé inteligence Danu tak otrávila, že vybuchla: „Můžete se vsadit, že jejich služby nikdy nikomu nedoporučím – jakože nikdy!“
Společnost Xfinity nereagovala na žádost o komentář.
Naštěstí si mnoho firem uvědomuje, že staré dobré lidské řešení problémů nelze nahradit. Zoom dříve zažil technické problémy se svým AI rozhraním, které způsobily potíže klientům při hledání podpory. Nicméně mluvčí společnosti konstatoval pro Epoch Times, že tyto problémy byly vyřešeny podle nejlepšího vědomí jejich týmu.
Michael Podolsky, generální ředitel recenzní platformy PissedConsumer.com shromažďuje údaje o naštvaných zákaznících, kteří hledají místo, kde by se podělili o své špatné zkušenosti. „Způsob zavedení umělé inteligence může někdy způsobit zmatek, zejména když zákazníci nevědí, zda mluví s člověkem, nebo s botem,“ uvedl pro Epoch Times. „Když nemáte jasnou možnost hovořit s lidským operátorem, zkušenost se často zhoršuje, což vede k frustraci a chybám v komunikaci.“
Podolsky zmiňuje, že pro společnosti využívající umělou inteligenci v zákaznických službách je to o jednom jediném: Dokáže váš tým zachytit a opravit chyby AI dříve, než tím poškodí zákazníkovu zkušenost s podporou?
Wu se domnívá, že poselství varovného příběhu Klarny je jasné: vyšší efektivita nestojí za ztrátu důvěry zákazníků.
„Aby umělá inteligence fungovala efektivně, vyžaduje velký objem dat specifických pro vaši organizaci. Nemůžete jednoduše použít data zákaznického servisu z jedné společnosti a očekávat, že budou dobře fungovat v té jiné,“ vysvětluje. „Týmy musí shromažďovat a analyzovat interakce se zákazníky v průběhu času, aby si vybudovaly silný datový základ a AI se mohla učit, chápat kontext a zlepšovat své reakce.“
Podělil se také o vlastní zkušenost s předním autosalonem, kde se při snaze získat aktuální informace o stavu opravy svého vozidla setkal s problémy se zákaznickým servisem. „Systém poháněný umělou inteligencí se neustále zacykloval a trval na tom, že mé vozidlo v jejich záznamech neexistuje, přestože jsem byl jejich dlouhodobým zákazníkem. Trvalo to sedm dní a nespočet hodin shánění telefonních čísel. Nakonec jsem zajel do prodejny osobně, abych si promluvil s manažerem,“ sdělil.
„Když jsem se zeptal, zda jsou s jejich zákaznickým servisem s umělou inteligencí spokojeni, manažer poukázal na zkrácení doby hovoru a statistiky poskytované externím dodavatelem, který systém umělé inteligence dodává,“ popsal Podolsky.
Jeho zkušenost ukazuje, jak rychle mohou interakce mezi člověkem a AI v zákaznické péči sklouznout k problémům a potenciálně ovlivnit udržení klientů.
Ellie Wu, zakladatelka poradenské firmy CSuiteCX, která se zaměřuje na růst a udržení zákazníků, se domnívá, že skutečné riziko spočívá v tom, jak nevybavené jsou mnohé společnosti k řízení přechodu na používání AI v komunikaci se zákazníky, což je jen polovina rovnice. Druhá polovina je připravenost organizace, kde mnohé týmy zákaznické podpory selhávají.
„Tlak na snižování počtu zaměstnanců se střetává s tlakem na zavádění umělé inteligence a bez silného vedení změn tato kolize vytváří chaos,“ říká a dodává: „Když se AI implementuje „bez jasných eskalačních cest nebo spolehlivé lidské podpory, lidé se zaseknou. A když se zaseknou, odcházejí.“
Viděla to na vlastní oči, když platební společnost Klarna v roce 2024 nahradila přibližně 700 operátorů zákaznické podpory AI chatboty. Spokojenost zákazníků během následujícího roku klesla, a v polovině roku 2025 začala Klarna znovu zavádět lidské operátory „a obnovovat eskalační cesty“, říká. Eskalační cesty jsou interní procesy pro řešení složitějších požadavků a stížností.
Wu se domnívá, že poselství varovného příběhu Klarny je jasné: vyšší efektivita nestojí za ztrátu důvěry zákazníků.
V červnu předpověděla zpráva od společnosti Gartner, že do roku 2027 zruší 50 procent organizací své plány na výrazné snížování počtu pracovníků zákaznické podpory kvůli problému se zaváděním umělé inteligence.
V průzkumu 163 lídrů zákaznické podpory, který probíhal v březnu, Gartner zjistila, že 95 procent vedoucích týmů podpory „plánuje zachovat lidské operátory při strategickém vymezení role AI“.
Gartner označil tento přístup jako „digitální předně, ale ne digitální výhradně“.
Hledání rovnováhy
Ne všechny firmy dávají přednost bezhlavému nasazení AI. Některé postupují opatrně a dávají pozor na to, jak jejich zákazníci vnímají řešení problémů prostřednictvím AI. Eric Turney, prezident společnosti The Monterey, konstatuje, že firma začala používat hlasové AI operátory o víkendech, aby pomáhali řídit příchozí hovory a základní otázky, když není živý tým online.
„Bylo to užitečné pro třídění žádostí a zajištění toho, že zákazníci nejsou konfrontováni s tichem,“ poznamenává.
Společnost také používá AI k následnému vyřizování objednávek a povzbuzení zákazníků k tomu, aby zanechali pozitivní recenze. To zvýšilo zpětnou vazbu online, aniž by bylo nutné ručně oslovovat zákazníky zástupci zákaznického oddělení.
To ovšem neznamená, že by AI při řešení obav klientů nenarážela na problémy. „AI stále zápasí s nuancemi. Složitější objednávky, emocionální problémy zákazníků nebo vysoce personalizované projekty předat botu nemůžete. Umělá inteligence je skvělá pro generování pozitivních recenzí, [ale] neví, kdy se neptat, takže jsme museli zavést dohled člověkem, abychom se vyhnuli trapným momentům po špatné zkušenosti,“ doplňuje Turney.
„Klíčem je rovnováha – používat AI k vyřizování opakovaných úkolů, aby se náš tým mohl soustředit na osobní, vysoce důležité momenty, které skutečně budují loajalitu.“
Wu souhlasí. „AI může být rozhodně přidanou hodnotou, ale pouze tehdy, když je její nasazení doprovázeno strukturou, sladěním a jasnou odpovědností,“ podotýká.
Podolsky varuje firmy, aby při měření úspěchu nasazení AI v zákaznické službě nepoužívaly špatné metriky. „Nemůže to být jen o zkracování času hovorů.“
– ete –
