COTTONWOOD, Arizona — Kelsey Jacobsová zvedá každý hovor s vědomím, že neví, kdo bude na druhém konci linky, ani jaká krize ji čeká.
Může jít o člověka s infarktem, osobu se sebevražednými myšlenkami, převrácené vozidlo, předávkování drogami — nebo jen o omylem vytočené číslo.
Jacobsová (31), dispečerka tísňové linky 911 v regionálním komunikačním centru Cottonwoodu, uvedla, že práce je sama o sobě velmi stresující, a že u dispečerů, kteří se s tlakem obtížně vyrovnávají, je syndrom vyhoření „obrovským faktorem“.
„To, co mě tu drží, je samotná práce — možnost pomáhat lidem a skutečně něco změnit,“ řekla Jacobsová deníku Epoch Times.
Také další dispečeři a odborníci se shodují, že vyhoření představuje pro operátory tísňové linky 911 zásadní problém. Potvrzují to i závěry nedávného celonárodního průzkumu, který provedli poskytovatel nouzové komunikace Carbyne a National Emergency Number Association (NENA), nezisková organizace zaměřená na provoz tísňové linky 911.
Vyhoření vede k absencím zaměstnanců a jejich odchodům, což následně způsobuje podstav, přesčasy a ještě další prohlubování problému vyhoření.
Pro dispečerská pracoviště je neustálá fluktuace personálu krizí, kterou si nemohou dovolit. Výcvik nového dispečera trvá šest až 11 měsíců. Přitom neexistuje žádná úleva od proudu přibližně 240 milionů tísňových hovorů ročně, zatímco pracoviště zápasí s chronickým nedostatkem personálu, uvádí NENA.
V samotném centru v Cottonwoodu pracuje nepřetržitě 20 dispečerů v rotujících šestičlenných týmech. Sedí u pracovních stanovišť, z nichž každé je vybaveno několika počítačovými monitory.
„Jsme pojítkem, katalyzátorem všeho ostatního,“ řekla pro Epoch Times Alexis Jamesová, vedoucí regionálního komunikačního centra veřejné bezpečnosti v Cottonwoodu.
„Lidé nechápou plný rozsah toho, co děláme,“ dodala.
Tým tvoří tři vedoucí komunikace, čtyři hlavní dispečeři a školitelé. Každý komunikační specialista má certifikaci zdravotnického dispečera pro mimořádné události od organizace International Academies of Emergency Dispatch (IAED), která sídlí v Utahu a stanovuje standardy pro nouzovou dispečerskou a zásahovou službu po celém světě.
V zařízení v Cottonwoodu absolvuje každý dispečer minimálně šest měsíců pracovního výcviku a 40 hodin výuky zaměřené na komunikaci ve veřejné bezpečnosti, aby byl schopen zvládnout jakýkoli typ mimořádné situace.
Samotné směny ubíhají rychle nebo naopak pomalu v závislosti na počtu a typu hovorů — může jít o ztraceného domácího mazlíčka, výpadek elektřiny, zdravotní krizi nebo přírodní katastrofu vyžadující rychlé rozhodování.
Jacobsová pracuje v tomto centru od roku 2016. K práci ji přitáhla její náročnost, příslib dobrých benefitů a možnost sloužit místní komunitě.
Klíčová je podle ní péče o sebe.
„Snažím se své stážisty učit hned od začátku: ‚Musíte si najít nějakou cestu,‘“ uvedla Jacobsová. „Máme různé programy. Když potřebujete pomoc nebo si s někým promluvit, jsme tu. Najděte si ventil, jak ten stres uvolnit.“
Jacobsová, která je čerstvou matkou, oceňuje, že v rámci programu péče o zaměstnance má centrum k dispozici soukromou místnost pro péči o dítě v blízkosti dispečerských stanovišť.
Pracoviště rovněž nabízí tichou místnost, kde si mohou dispečeři po náročné směně odpočinout, dále přístup do posilovny, kuchyňské zázemí a rekreační centrum s bazénem.
„Myslím, že některé agentury dokážou lidi nasměrovat [na cestu] k vyhoření,“ řekla Jacobsová. „Nedívají se na své zaměstnance jako na celek. Vidí to jen tak, že je potřeba zaplnit směny.“
Dobrou míru setrvání zaměstnanců ve svém centru přičítá kvalitní péči o personál.
„Naši vedoucí se o nás skutečně starají jako o lidi,“ dodala.
Hledají se dispečeři
V současnosti funguje dispečerské centrum v Cottonwoodu se dvěma chybějícími zaměstnanci pod plánovaným stavem 22 pracovníků.
Mnoho dalších center po celé zemi se potýká s ještě výraznějším nedostatkem personálu, což vyvíjí další tlak na stávající zaměstnance.
Třetí výroční zpráva „Pulse of 911“, kterou zveřejnily organizace NENA a Carbyne, oslovila 1 379 respondentů z dispečerských center napříč Spojenými státy a zjistila, že vyhoření se stalo největší personální výzvou tohoto oboru.
Zpráva, publikovaná v červnu, poukazuje na vysokou fluktuaci, časté absence a také na 22procentní míru neúspěšnosti ve výcviku.
Průzkum zároveň upozornil i na pozitivní posuny, mezi něž patří větší zájem o nástroje umělé inteligence, lepší podpora zdraví dispečerů a skutečnost, že podíl center s neobsazenými místy letos klesl na 74 procent z předchozích 82 procent v roce 2024.
Mluvčí NENA řekl deníku Epoch Times, že většina center je stále personálně poddimenzovaná. Přestože se míra neobsazených míst od pandemie covidu-19 snížila, ve většině pracovišť zůstává významná.
„To znamená, že všichni ostatní musí pracovat přesčasy [aby se zaplnily mezery v pokrytí služeb],“ uvedl mluvčí.
Podle Úřadu pro statistiku práce si 105 200 dispečerů ve Spojených státech vydělá mediánem 50 730 dolarů ročně (zhruba 1,17 milionu Kč). A v příštích deseti letech má každoročně vzniknout přibližně 10 700 nových pracovních míst v oblasti telekomunikací veřejné bezpečnosti, což odpovídá zhruba tříprocentnímu ročnímu růstu.
1,17 milionu
To je medián roční mzdy pro 105 200 dispečerů v zemi, uvádí Úřad pro statistiku práce.
Ředitel pro vládní záležitosti z IAED, Ty Wooten, potvrdil řadu klíčových zjištění zprávy organizací Carbyne i NENA a upozornil, že vyhoření zůstává vážným problémem.
Nábor nových pracovníků je podle něj obtížný také kvůli stresující povaze práce a dalším faktorům, jako jsou mzda, pracovní rozvrhy a benefity.
Zvedáme hovory v nejhorších dnech života lidí. Děláme to den co den. Stres z tohoto neustálého náporu je těžké zvládat.
Ty Wooten,
ředitel pro vládní záležitosti, IAED
„Když se vám nedaří obsadit místa, znamená to, že zůstávají volná, a to zase znamená více přesčasů,“ uvedl.
Podle Wootena to často vede k rychlejšímu vyhoření dispečerů a ztěžuje to přerušení koloběhu fluktuace míst.
Dodal také, že k vyhoření a dalším potížím přispívá nedostatek uznání této práce.
„Jsme ti neviditelní lidé pod sluchátky,“ řekl. „Nedostává se nám stejného uznání jako jiným složkám veřejné bezpečnosti, a to je samo o sobě dost těžké.“
„Zvedáme hovory v nejhorších dnech života lidí,“ pokračoval. „Děláme to den co den. Stres z tohoto neustálého náporu je těžké zvládat.“
Personální obavy
V červnu 2023 zveřejnila organizace IAED studii s názvem „America’s 911 Workforce in Crisis“.
Zpráva zjistila, že více než třetina z přibližně 5 400 dispečerských center v zemi neměla dostatek personálu v době, kdy objem hovorů rostl.
Ze 774 center tísňové linky 911 zahrnutých do studie mělo 36 procent neobsazenost vyšší než 30 procent a 161 center hlásilo míru neobsazených míst přesahující 40 procent.
Nejvyšší zaznamenaná neobsazenost v roce 2022 dosáhla u jednoho centra dokonce 83 procent, zatímco průměr činil zhruba 25 procent.
Studie rovněž ukázala, že 36 procent dispečerských center mělo v roce 2022 méně obsazených pozic než v roce 2019.
Třináct center uvedlo, že 71 procent nebo i více jejich pracovních míst zůstávalo neobsazených. Devadesát dva center vykazovalo neobsazenost mezi 51 a 70 procenty a 202 center hlásilo míru mezi 31 a 50 procenty.
Téměř všichni dotázaní uvedli, že v roce 2022 přišli o zaměstnance a ze 774 center odešlo během jediného roku celkem 3 952 lidí.
Operátoři tísňových hovorů a dispečeři s alespoň roční praxí uvedli, že odcházeli kvůli stresu nebo proto, aby získali lepší pracovní dobu, větší možnosti kariérního postupu či vyšší mzdu.
Klíčem je výcvik
V centru v Cottonwoodu uvedla Brittany Jacobsová, komunikační specialistka a švagrová Kelsey Jacobsové, že výcvik je základem efektivní dispečerské práce.
Výcvik probíhá interně a odborný rozvoj je průběžný. Stážisté podle ní potřebují disciplínu, emoční odolnost a silné schopnosti multitaskingu, aby zvládli složité systémy i nároky této profese.
„Jsme tak trochu jako buňky mitochondrie,“ řekla Jacobsová deníku Epoch Times. „Uchováváme obrovské množství informací. Vyškolit někoho je velmi náročné. Musíte být odhodlaní to zvládnout. Jsou dobré dny i špatné dny. V těch špatných se ale nemůžete vzdát a druhý den nepřijít s tím, že to zkusíte udělat lépe.“
36 procent
…dispečerských center ve Spojených státech mělo v roce 2022 míru neobsazenosti vyšší než 30 procent, vyplývá ze studie.
Andrew Pierce (32), další komunikační specialista v zařízení v Cottonwoodu, uvedl, že zájemce o práci není obtížné najít. Skutečnou výzvou je podle něj ale najít lidi se správnými dovednostmi, vlastnostmi a odhodláním uspět.
„Někdy mám dvacet uchazečů a polovina z nich ani neodpoví na e-maily,“ řekl Pierce. „Druhá polovina si domluví [pohovor] a pak se nedostaví. Někteří se dostanou do poloviny výběrového řízení. Do konce se dostane polovina z nich, což nakonec znamená třeba dva lidi.“
Stážisté potřebují disciplínu, emoční odolnost a silné schopnosti multitaskingu, aby zvládli složité systémy i nároky této profese, řekla Brittany Jacobs.
Vyhoření je podle něj stálým rizikem a většina zaměstnanců však odchází spíše proto, že se stěhují nebo se jim mění životní styl.
„Všechno se v podstatě neustále posouvá,“ řekl Pierce. „Stává se to technologicky vyspělejším, takže lidé musí být, myslím, technicky zdatnější. V mnoha ohledech technologie práci usnadňuje.“
Technologický pokrok
Podle mluvčího organizace NENA urazila dispečerská centra pro policejní, hasičské a zdravotnické zásahy již dlouhou cestu od dob, kdy lidé volali na tísňovou linku 911 z pevné linky.
Tehdy někdo zvedl telefon, zapisoval si poznámky na papír a pomocí vysílačky vyslal záchranné složky, uvedl mluvčí.
Dnes většina dispečerů tísňové linky 911 pracuje současně s několika obrazovkami, chytrými displeji s více kamerovými přenosy a různými softwarovými systémy, které umožňují přesnější lokalizaci volajících.
Tato zlepšení v oblasti komunikace a lokalizačních technologií, například využití umělé inteligence a možnost posílat fotografie či textové zprávy, podporují přechod k systémům tísňové linky 911 nové generace.
Podle Wootena bude role umělé inteligence růst. Zdůraznil však, že i když AI dokáže vyřídit řadu hovorů a propojit lidi se správnými odborníky, nemůže nahradit důležitý lidský prvek.
Umělá inteligence dispečery nenahradí. Dá jim ale šanci obstát v prostředí s vysokým tlakem.
Amir Elicha,
CEO, Carbyne
„Pokud budeme schopni využívat AI k výcviku a udržování vysoké úrovně našich dovedností, simulace se stanou dalším významným prvkem, který v centrech tísňové linky 911 uvidíme,“ řekl Wooten.
Ve studii nazvané „Pulse of 911“ uvedlo 86 procent dispečerů, že se při přijímání hovorů cítí s pomocí umělé inteligence alespoň částečně komfortně.
„Umělá inteligence dispečery nenahradí,“ řekl generální ředitel společnosti Carbyne, Amir Elichai. „Dá jim ale šanci obstát v prostředí s vysokým tlakem.“
Studie rovněž zjistila, že podíl dispečerských center tísňové linky 911, která zaznamenala technologické výpadky, vzrostl v roce 2025 na 88 procent z 75 procent v roce 2024.
Devět procent respondentů uvedlo, že tyto problémy způsobil telefonní útok typu denial-of-service nebo jiné kybernetické útoky, což naznačuje, že je třeba udělat více pro odstranění zranitelností systémů.
„Není pochyb: křehkost současné infrastruktury nouzové komunikace ohrožuje lidské životy,“ uvedl Elichai.
„Z letošní zprávy je jasné, že profesionálové v oblasti tísňové linky 911 dělají maximum, ale potřebují moderní a odolné systémy, které je v tom podpoří.“
–ete–
