Aktivní naslouchání, reflexe a hledání důvodů prohlubují vztahy a budují důvěru.
Žijeme v záplavě zvuků. Slova se na nás hrnou ze všech stran – z rádia, televize, podcastů, blogů – a každý touží sdílet svůj názor. Bojujeme s vnitřním hlukem, neustálým šumem vlastních myšlenek, plánů, obav, nadějí a lítostí, které nám rezonují v hlavě. Uprostřed všeho toho hluku může být obtížné skutečně naslouchat. Může být těžké doopravdy slyšet, co se nám druhý člověk snaží říct. Tak často poskytujeme pro druhé jen jedno ucho, jejich slova vnímáme napůl, zatímco nás naše vlastní myšlenky nebo proud informací z mobilního telefonu odvádí jinam.
Přitom opravdové naslouchání v sobě skrývá mocné dobro. Silná schopnost naslouchání má potenciál zlepšit téměř každou oblast našeho života – od práce přes rodinu až po politiku. Dobré naslouchání snižuje nedorozumění, posiluje spojení, projevuje úctu k druhým a buduje důvěru. Spisovatel a řečník Simon Sinek dokonce prohlásil, že naslouchání je nejlepším způsobem, jak si s někým vybudovat důvěru a společný základ, což má dopad na zmírňování konfliktů na všech úrovních – od osobních až po mezinárodní. Sinek poznamenává: „Naslouchání je způsob, jak si s někým vybudovat důvěru. Je to způsob, jak najít společnou řeč v protikladech – v jednoduchých případech v byznysu, ale i ve složitějších případech národní politiky, globální politiky nebo války.“
Sinek také poukazuje na to, že naslouchání se téměř nikdy nevyučuje jako dovednost. Mnoho z nás absolvovalo kurz rétoriky, ale v žádném vysokoškolském katalogu nenajdete předmět Úvod do naslouchání. „Jako kultura považujeme naslouchání za automatický proces, o kterém není moc co říct,“ píše sutor a esejista M. M. Owen. „Když se o naslouchání hovoří podrobněji, je to v kontextu profesionální komunikace – jako něco, co by měli rozvíjet lídři a mentoři, ale co může zbytek společnosti s klidem ignorovat.“ Přesto, stejně jako jakákoli jiná dovednost, ani naslouchání není pro většinu z nás přirozené – potřebujeme vedení a praxi, abychom se v něm zlepšili a sklidili jeho plody. A ty rozhodně stojí za to. „Dobře naslouchat, na to jsem přišel příliš pozdě,“ pokračuje Owen, „je to tak trochu kouzelný trik: obě strany se uvolní, rozkvetou, jsou méně osamělé.“
Určitě bychom všichni mohli být o něco méně osamělí.
Tento článek nabízí několik tipů, jak se stát lepším posluchačem.
Procvičujte aktivní naslouchání
M. M. Owen si všiml radosti z rozhovoru s někým, kdo druhým věnoval plnou pozornost, a sám se chtěl takovým člověkem stát. Na své cestě k lepšímu naslouchání se Owen obrátil k práci psychologa 20. století Carla Rogerse, který zavedl pojem aktivní naslouchání.
Rogers věřil, že když někomu pozorně, hluboce a soucitně nasloucháme, může to daného člověka proměnit a tuto techniku používal ve své terapeutické praxi, přičemž ji považoval za stejně užitečnou i v běžném životě. Owen uvedl, že pro Rogerse bylo aktivní naslouchání „jednou z klíčových složek toho, aby se druhý člověk cítil méně osamělý, méně zaseknutý a byl schopen lepšího sebepoznání“.
Podle článku z časopisu Harvard Business Review se aktivní naslouchání skládá ze tří klíčových složek.
- Kognitivní: Tato složka vyžaduje, abyste mentálně zaměřili veškerou svou pozornost na informace, které se vám váš komunikační partner snaží sdělit – ať už přímo (explicitně), nebo skrytě mezi řádky (implicitně).
- Emocionální: Dobrý posluchač musí udržet emoční rovnováhu, i když jsou informace, které přijímá, znepokojivé. Klíčovou emocí, kterou je třeba rozvíjet, je soucit.
- Behaviorální: Nestačí pouze poslouchat – druhý člověk musí vědět, že ho posloucháte. To dáváte najevo verbálními i neverbálními signály (například očním kontaktem, přikyvováním a otočením těla směrem k mluvčímu).
Když se plně soustředíte na to, co se vám druhý člověk snaží sdělit – myšlenkově, emočně i svým chováním, umožní to skutečné setkání myslí a srdcí. Je možné objevit věci, o kterých ani jedna strana netušila, že existují.
Parafrázujte slova druhého
Když parafrázujete slova druhého, snažíte se je zopakovat a ověřit si, zda jste je pochopili správně. To přináší mnoho výhod. Klinický psycholog Ali Mattu popisuje některé z nich: „Ukazuje to druhé osobě, že jí skutečně nasloucháte. Že vám opravdu záleží na tom, co říká. Zadruhé vás to nutí potlačit část mozku, která chce přerušovat nebo dávat rady, a naopak posiluje k zapojení tu část, která se týká empatie, porozumění a soucitu.“
Mattu podotýká, že tento proces pomáhá vyjasnit nedorozumění. Ve své terapeutické praxi zjistil, že jeho interpretace slov a zkušeností klienta je občas nesprávná. Něco nepochopil nebo přehlédl důležitý detail a tím, že svůj dojem vysloví nahlas, umožní okamžité upřesnění.
Samozřejmě je při parafrázování důležité být co nejpřesnější a nejférovější. Nepřekrucujte slova druhých podle svého vlastního záměru – to jen vyvolává frustraci.
Psycholog Jordan Peterson tuto techniku nazývá „shrnutí pro uspokojení druhého“. To znamená, že byste měli být schopni zopakovat vyjádření svého partnera tak, aby s ním souhlasil a považoval ho za přesné.
Vyhněte se obracení pozornosti na sebe
Pod povrchem špatných poslechových dovedností často číhá nenápadné monstrum ega. Často neposloucháme, protože jsme příliš zaujatí sami sebou. S brutální upřímností Owen přiznává: „Mladší já si užívalo konverzaci. Ale nízký, neustálý egoismus znamenal, že to, co jsem si doopravdy užíval, bylo mluvení. Když měl mluvit někdo jiný, poslouchání mi často připadalo jako dřina. Možná jsem pasivně vnímal, co se říká – ale větší část mé mysli snila, vzpomínala, plánovala. Měl jsem ve zvyku skákat do řeči.“
Když se snažíme zkrotit své ego a být skutečně přítomní, když druzí mluví, učíme se přestat bloudit myšlenkami a začít skutečně vnímat, co říkají. Ale ego má i jemnější triky. Jedním z nich je obracení pozornosti na sebe – nasloucháme, ale jen proto, abychom to, co bylo řečeno, nějak přesměrovali zpět k sobě.
„Dnes jsem musel zaplatit opravdu velký účet za instalatéra,“ sdělí vám váš přítel.
„Vážně? Já jednou musel zaplatit 15 000 korun jen za to, aby mi správně odtékal kuchyňský dřez. Neuvěřitelné! Chlápek tu byl celý den a zdálo se, že si jen hraje s nářadím, ale když konečně…“
Je zřejmé, že jsem poslouchal jen proto, abych mohl znovu mluvit – a jen o sobě.
Usilujte o celkový význam
V případě instalatéra by pozorný posluchač nejspíš pochopil, že jeho přítel hledá soucit kvůli vysokému účtu. Prostá slova – měl jsem opravdu velký účet za instalatéra – vyprávějí jen část příběhu. Mluvčí se snaží sdělit víc než jen fakt, pravděpodobně nějaký pocit a potřebu pochopení.
Carl Rogers chápal důležitost toho, že se nesnažíme uchopit jen to, co je řečeno, ale i proč. Nazývá to „celkový význam“. Owen to shrnul následovně: „To znamená vnímat jak obsah toho, co říkají, tak (ještě jemněji) pocit nebo postoj, který se pod tím obsahem skrývá. Často je to právě pocit, který se ve skutečnosti vyjadřuje, zatímco obsah je jen jakousi mluvící loutkou. Zachycení tohoto pocitu vyžaduje opravdovou soustředěnost, zvláště protože neverbální signály – zaváhání, mumlání, změny v držení těla – jsou klíčové. Pokud se zamyslíme, posloucháme jen napůl a celkový význam nám úplně unikne.“
Když nasloucháme jen napůl a reakce druhého se setká s nepochopením nebo lhostejností, může se stáhnout do sebe. Možnost spojení mizí stejně rychle jako sfouknutá svíčka. Pochopit slova, ale ne celkový význam, je často horší než nepochopit vůbec nic.
Trpělivé naslouchání
Tento seznam technik naslouchání zdaleka není vyčerpávající a jejich vyzkoušení z vás ani nezbytně neudělá lepšího posluchače. Jakýkoli krok směrem k hlubšímu naslouchání však přinese ovoce ve správný čas. Psycholog Jordan Peterson poznamenává o naslouchání: „Není nic, co by vám lidé neřekli, pokud jim nasloucháte.“ To může být velký dar, který nám umožní hlubší spojení s druhými a objevování širšího světa – pokud se jen rozhodneme skutečně otevřít uši. Peterson dále vzpomíná: „Měl jsem ve své klinické praxi lidi s mimořádně vážným intelektuálním postižením, kteří navíc trpěli nejrůznějšími dalšími poruchami, a pokud jsem jim opravdu pozorně naslouchal, byli stejně fascinující jako kdokoli na druhém konci spektra – mezi těmi schopnějšími a kompetentnějšími.“
Trpělivé naslouchání druhým s plnou pozorností nám nejen pomůže vidět svět v úplnější podobě, ale může také přispět k zacelení rozdělení, která ho sužují.
–ete–
