Po patnácti letech v maloobchodě toho měla Lynnette Vylesová dost. Bála se, protože neměla žádnou jinou práci, ale neustálý příval neomalených zákazníků už na ni byl moc.
„Vždycky jsem v práci dala aspoň dvoutýdenní výpověď, ale teď jsem byla v bodě, kdy už jste to nedokázala snášet,“ povídá žena.
Vzpomíná si na jeden vyčerpávající incident se zákaznicí, která se snažila vrátit oblečení staré alespoň jeden rok. To oblečení bylo seprané, chyběly visačky, účtenka žádná. Přesto zákaznice trvala na výměně za úplně nový oděv.
Vylesová jí trpělivě vysvětlovala firemní podmínky vrácení zboží, ale zákaznice stále trvala na svém. Nejdřív začala křičet. Pak ji začala urážet a házet po prodavačce zboží. Zavolala tedy vedoucí prodejny, ale zákaznice byla stále zuřivější a zuřivější. Její šarádu ukončilo až zatčení.
„Odmítala odejít. Prý porušuji její občanská práva jako zákazníka, protože odmítám, aby vrátila zboží. Řekla jsem jí, že vrácení neodmítám, jen jí nedám zpátky plnou cenu, protože nemá účtenku,“ popisuje Vylesová.
I zákazník se mýlí?
Každý, kdo pracuje ve veřejném sektoru, se velice pravděpodobně někdy setkal se strašnými klienty a nesnesitelnými zákazníky – s lidmi, kteří od vás čekají všechno, a pokud možno hned, ale odmění se vám nevděkem. Takoví lidé můžou být ostří, vznětliví a otestují naši trpělivost do poslední kapičky.
Lidé by se mezi sebou měli chovat civilizovaně. Když dojde ke konfliktu, měli bychom se snažit ho urovnat rozumným způsobem. Jenže co když narazíme na někoho, kdo se rozumnými argumenty přesvědčit nedá?
Vylesová se domnívá, že k neurvalému chování přispívá kultura moderního maloobchodu, kde je pravda vždy na straně zákazníka, i když opak je pravdou. „Lidé vědí, že když budou dost hlasitě křičet a udělají pořádnou scénu, dostanou to, co chtějí,“ míní Vylesová.
Ale není to pouze o maloobchodní prostředí. Podle klinické psycholožky Ramani Durvasula, která působí také jako profesorka psychologie na California State University–Los Angeles, existuje řada společenských trendů, které zdvořilost podrývají.
„Empatie se vypařila a laskavost je raritou. Jde o psychologický ekvivalent globálního oteplování. Pomalu nás to ničí,“ míní Durvasula.
Přebujelé sebevědomí
Psychologům dřív dělali starosti lidé s nízkým sebevědomím, ale teď jim dělá hlavu pravý opak. Ve světě selfíček, sociálních médií a agresivně propagovaných snech o bohatství a slávě si lidé rozvinuli přemrštěný pocit vlastní důležitosti a nedokáží přestat si ho neustále přikrmovat.
Doktorka Durvasula je odbornicí na narcisismus, poruchy osobnosti projevující se posedlostí sebe samým a lhostejností k druhým. Fixace na pouze vlastní touhy, a vylučování druhých ze života je něco, čemu se v dnešním prostředí velice daří. Není divu, že se to šíří jako epidemie, říká Durvasula, která momentálně pracuje na knize, kde se tomuto problému věnuje.
„Narcisismus projevovaný konzumním stylem života, materialismem, uctíváním boháčů, nárokováním apod. podněcujeme, a když se pak dotkne na individuální úrovni nás, jsme z toho celí zdrcení,“ popisuje psycholožka.
Každý z nás musí mít nějaké vlastní zájmy, abychom se protloukli životem. Díky tomu děláme smysluplná rozhodnutí a hlásíme se o své potřeby. Ovšem pro narcisistu jsou vlastní zájmy jedinou motivací.
Přestože to vypadá, že narcisisté jsou ve své honbě za sobeckostí výsostně sebevědomí, profesorka Durvasula říká, že jsou ve skutečnosti hluboce nejistí. Radí proto, až se setkáte s lidmi, kteří neváhají sáhnout po špinavých taktikách, držet se svých zásad a zachovat si vyšší standard.
„Nenechejte se strhnout do bahna. Když křičí, zachovejte klidný hlas. Když vám nadávají, nezapojujte se. Vaše síla pochází z toho, že jste klidní a kultivovaní.“
Pod tlakem
Ale ne všichni nepříjemní lidé, s nimiž se setkáme, jsou ryzí narcisisté. Někdy zkrátka narazíme na jinak dobré jedince, kteří jen mají špatný den.
Doktorka Heather Hammerstedtová vzdělává lidi o správné výživě a v noci pracuje na pohotovosti. Za 18 let své lékařské praxe si všimla, že když jsou lidé pod stresem, slušnost je ta tam.
„Chovají se a myslí jako batolata. Doslova nedokáží spojit pravou stranu mozku s levou a chovají se primitivně,“ vysvětluje Hammerstedtová. Ať už to je vyšilující zákazník nebo otravný rodinný příslušník, povznést se nad urážky a křičení, když je to mířeno právě na vás, není snadné.
Doktorka Durvasula proto varuje, abychom si takové jednání nebrali moc osobně, protože když se začneme bránit, velice rychle začneme být stejní jako útočník. „Přestaňte si to brát osobně. Když mají záchvat vzteku, jsou úplně jako malé děti, ale dvouročnímu batoleti byste se také nebránili. Když někdo dělá problémy a něčeho se dožaduje, často mu chybí empatie a je mu prostě jedno, jak to vidí ten druhý. Přestaňte s ním bojovat. Jen vás to psychicky vyčerpá a situaci to stejně nezmění.“
Takže co s tím? Jak se bránit? Profesionální vztahová koučka Paige Harleyová, která se specializuje na management konfliktu, radí zůstat v ofenzívě. „Naslouchat je ofenzivní strategie a může to být mocný nástroj. Po svých klientech chci, aby si pěstovali mentalitu „snahy o pochopení“. Nemusíte s tím druhým souhlasit, stačí pochopit, co si žádají a tak se dá nalézt řešení.
Klíčem ke zpacifikování nepříjemné osoby je zůstat proaktivní, míní Vylesová. „Nereagovala bych na vzteklou scénu, ale řekla bych zákaznici, s čím jí můžu pomoct.“
Pěstování soucitu
Když čelíme hulvátství, křiku a urážkám, pomůže věnovat pár vteřin zklidnění se (krátká procházka, několik hlubokých nadechnutí), abychom zabránili něčemu, čeho bychom mohli později litovat.
Když ale ze situace odejít nemůžete, zkuste v sobě najít soucit. „Když k nim (problematickým lidem) budete přistupovat se soucitem, možná uvidíte, že jejich chování velice pravděpodobně není o vás, ale o jejich přístupu k světu,“ vysvětluje spisovatelka Joy Rainsová a doplňuje, že pomáhá vidět danou osobu jako někoho, kdo má stejné potřeby a touhy jako vy: „Uvědomte si, že se jen snaží uspokojit své potřeby tím nejlepším způsobem, jaký znají. Odpusťte jim, že nejsou schopni zaujmout dokonalý přístup.“
Poučná lekce
Vanessa Valiente je osobní stylistka a módní poradkyně ze San Diega. Podle ní jsou vznětliví lidé často zaslepeni svými osobními traumaty do bodu, že nevnímají druhé. Pro takové případy radí laskavost a profesionalitu.
Valiente si vzpomíná na příhodu, kdy pracovala jako produkční pro jednu televizní show a hlavní herečka odmítla obléct si šaty, které jí vybrala návrhářka. Donekonečna vykřikovala, jak jsou „hnusné“. Ale Valiente byla zodpovědná za to, že program se odvysílá na čas, a tak si důrazně, ale s pochopením s herečkou promluvila: „Hele, všichni se tu potíme. Každý tu dlouhé hodiny tvrdě dře. Já sem chodím první a odcházím poslední. Chápu, že ty šaty nechceš nosit, tak mi prostě pověz, co nosit chceš, a já ti to zařídím.“
Herečka se okamžitě zklidnila, omluvila se a sdělila produkční, co si chce obléct. Problém byl vyřešen.
Naneštěstí, i když uděláme všechno správně, existují lidé, se kterými se zkrátka domluvit nedá. Jsou i takoví, kteří, čím víc jste na ně hodní, tím agresivnější jsou. Důležité je však mít na paměti, že svým chováním můžete být příkladem přihlížejícím.
Když se prodavačka Vylesová potýkala s dotěrnou zákaznicí, která chtěla vrátit staré oblečení, ostatní zákazníci si toho všimli a přivolaným policistům řekli, jak klidně se prodavačka zachovala. Druhý den jí jedna zákaznice přinesla dárek.
„Tu zákaznici naštvalo, co viděla, a obdivovala, jak jsem tu situaci zvládla, a tak se vrátila a dala mi dort, abych si pochutnala… To byla jedna z nejhezčích věcí, co pro mě kdy zákazník za těch 15 let práce udělal,“ vzpomíná Vylesová.
Přeloženo z původního článku newyorské redakce deníku Epoch Times.
